Jak słuchać osoby będącej w kryzysie?

Jak słuchać osoby będącej w kryzysie?… Ernest Hemingway pisał:

„Potrzeba dwóch lat, by nauczyć się mówić,
a pięćdziesięciu, by nauczyć się milczeć”

Być może uznasz, że to co za moment napiszę jest oczywiste, zwykłe, a nawet trywialne. Przecież codziennie rozmawiamy z innymi osobami i słuchamy siebie nawzajem. Prawdopodobnie też wielokrotnie próbowałeś rozmawiać z bliską ci osobą i zrozumieć, dlaczego cierpi oraz okazać jej niezbędne wsparcie. Może nawet zdarzały się momenty, kiedy miałeś poczucie, że już się rozumiecie, że powoli druga osoba wraca do siebie i zaczynacie nadawać „na wspólnej fali”. Po czym nagle, ni stąd ni zowąd, znowu wracaliście do punktu wyjścia. Ty mówiłeś, pytałeś, wspierałeś, a w zamian otrzymywałeś odtrącenie, krzyk, płacz, zamknięcie w sobie, a nawet złość. Opadały tobie ręce i czułeś bezsilność, bo przecież – twoim zdaniem – robiłeś wszystko jak należy i co tylko mogłeś. Masz rację, tak było i być może nadal tak jest. Problem tylko w tym, że osoba będąca w kryzysie zupełnie inaczej odbiera różne słowa, komunikaty i całkowicie inaczej może interpretować otrzymywane wsparcie. To co ty uznajesz za pomoc i wysłuchanie, druga strona może odbierać jako atak i wmawianie jej, że tak powinna się zachowywać, czy tak funkcjonować. A – wbrew pozorom – nikt nie lubi, by druga osoba mówiła mu, jaki powinien czy jaka powinna być.

Artykuł ten ma zatem służyć wyjaśnieniu, inspiracji i pogłębieniu wiedzy z zakresu słuchania. Ma dać tobie konkretne wskazówki jak słuchać drugiej osoby, by ta czuła się rzeczywiście słuchana. Słuchanie bowiem to tak prosta umiejętność, a zarazem tak trudna i skomplikowana, że warto jej poświęcić szczególną uwagę. Z doświadczenia z mojego gabinetu i pracy na co dzień z ludźmi mogę podzielić się smutną refleksją, że tak naprawdę mało osób umie autentycznie słuchać. Słyszymy, ale nie słuchamy, widzimy, ale nie dostrzegamy, czujemy, ale nie odczuwamy, jemy, ale nie smakujemy, żyjemy, ale nie doświadczamy życia…

Słuchanie jest umiejętnością, a to dobra wiadomość dla ciebie. Oznacza bowiem, że możesz się jej nauczyć, niezależnie od wieku, w jakim jesteś, czy drogi, jaką przeszedłeś. Umiejętności tej nie dziedziczymy od naszych przodków, nie otrzymujemy zwykle w procesie dorastania i wychowania w szkole czy domu, a jednak bez niej nasze relacje, a tym bardziej pomoc drugiemu człowiekowi nie mają po prostu racji bytu.

Pewnie zadajesz sobie teraz pytanie, co zatem mam robić, by Marcin/Ania, czy ktokolwiek o kim teraz myślisz, czuł się autentycznie wysłuchany, a zatem by otrzymał od ciebie realne wsparcie?… Na początku musisz zrozumieć jedno: że proces słuchania i słyszenia to zupełnie dwie różne kwestie. Kiedy słyszysz, to dosłownie odbierasz jakieś komunikaty, słowa, emocje, fale dźwiękowe, które pojawiają się w otoczeniu, ale nie skupiasz się na nich, tym samym nie obdarzasz ich szczególną uwagą. Słuchanie to zupełnie inny proces. To twój świadomy wysiłek i zaangażowanie. To maksymalne skupienie na drugiej osobie, zauważanie tego, co mówi, ale również tego, czego nie mówi. To dostrzeganie sygnałów, jakie wysyła jej ciało, mimika twarzy, przyjmowana pozycja, czyli tzw. wszelkich sygnałów niewerbalnych. To wreszcie traktowanie drugiej strony jako osoby ważniejszej w rozmowie od siebie samego.

Żebyś mógł lepiej zrozumieć, o co w tym wszystkim chodzi i jak odbiera twoje zachowanie osoba będąca w kryzysie, spójrz na poniższy diagram. Możemy bowiem mówić o trzech poziomach słuchania:

Trzy poziomy słuchania:

Słuchanie wewnętrzne – to pierwszy poziom słuchania i jednocześnie poziom najczęściej spotykany. Słyszysz słowa, które kieruje do ciebie druga osoba, ale zastanawiasz się, co te słowa znaczą dla ciebie. Przykładowo bliska ci osoba mówi: „moje życie nie ma sensu”. Pomyśl przez chwilę, co ty słyszysz?… Czy czasem w twojej głowie nie pojawiają się gotowe odpowiedzi typu: „Co ty gadasz, przecież masz dom, dzieci, osiągnąłeś to i owo” albo typu: „Inni mają gorzej, a nie narzekają. Weź się w garść” lub jeszcze inne, np.: „Moje życie też nie ma sensu i jakoś nikt się nade mną nie lituje” itp. Niezależnie od twoich, być może nawet rzeczowych argumentów i płynących z nich najlepszych intencji, tak naprawdę nie słuchasz drugiej osoby. Oceniasz to, co powiedziała przez pryzmat swoich przekonań, wartości, wiedzy i doświadczeń, jak gdyby to, co ty wiesz i czujesz było bardziej prawdziwe niż jej. To trochę tak, jakbyś powiedział drugiej osobie, że bardzo boli cię głowa, a ona odpowiedziała, że ją też albo że ją bolą plecy. Teoretycznie druga osoba usłyszała informację podaną przez ciebie, ale czy rzeczywiście cię wysłuchała?…

Słuchanie skoncentrowane (odzwierciedlające) – to poziom słuchania, do którego cię szczególnie zachęcam. Na tym poziomie koncentrujesz się na drugiej osobie. Zauważasz co mówi, dostrzegasz czego nie mówi, widzisz jak zmienia się jej mimika twarzy, jakie pojawiają się emocje, jak dana osoba patrzy na świat i jakie wyraża poglądy. Nie musisz się z nią zgadzać, ale twoim celem nie jest przekonywanie do swoich racji, ale skupienie się na drugim człowieku i próba autentycznego jego zrozumienia. Nawiązując do przykładu powyżej nie przekonujesz drugiej osoby, że ma po co żyć albo, że inni mają gorzej, ale próbujesz zrozumieć dlaczego wyraża takie, a nie inne emocje. To powoduje, że druga strona nie musi zamykać się w sobie, bronić czy atakować ciebie. Wręcz przeciwnie, może się otworzyć, bo nie musi ci już niczego udowadniać ani do niczego cię przekonywać. Na tym poziomie słuchania zamiast stwierdzeń zadajesz pytania typu: „Co się dzieje”, „Czemu tak mówisz?”, „Co jest dla ciebie trudne w tej sytuacji?” itp. Zamiast dawania rad, nasłuchujesz odpowiedzi. Zamiast koncentracji na swoich emocjach zauważasz emocje bliskiej ci osoby i najważniejsze – unikasz oceniania. Słuchanie skoncentrowane to ogromnie trudny poziom słuchania, ale myślę, że naprawdę skuteczny, szczególnie w komunikacji z osobą będącą w kryzysie.

Słuchanie globalne (intuicyjne) – to poziom słuchania, na którym jesteś nie tylko skoncentrowany na drugiej osobie, ale jednocześnie w pełni otwarty i zrelaksowany. Wsłuchujesz się już nie tylko w wypowiadane słowa, ale swoimi zmysłami wychwytujesz wszelkie subtelne sygnały płynące z otoczenia, wyrażane i niewyrażane emocje. Co charakterystyczne na tym poziomie zaczynasz ufać swojej intuicji. Ze względu na trudność w osiągnięciu tego poziomu, nie będę go szeroko rozpisywać.

Być może przechodzi tobie teraz przez myśl refleksja dlaczego miałbyś angażować swoją energię i czas, by słuchać drugiej osoby i czy to na pewno przyniesie efekt, a więc czy pomoże poczuć się jej lepiej. Pewnie samo słuchanie nie da stu procentowej gwarancji wyjścia z kryzysu, ale na pewno pozwoli zbudować więź między wami, a bliskiej ci osobie umożliwi otworzenie się i wyrażenie tego, co dla niej bolesne. Bycie oparciem i wspieranie drugiego człowieka to ogromnie trudne wyzwanie, ale jakąż daje siłę i satysfakcję, kiedy czujemy, że możemy pomóc komuś, kto dla nas wiele znaczy. I odwrotnie – jakiż olbrzymi daje ból, gdy widzimy, że mimo naszych starań i działań, powoli dana osoba „umiera” na naszych oczach.

Wiesz już, co to autentyczne słuchanie, wiesz, dlaczego warto słuchać. Przyszła pora, byś poznał konkretne wskazówki, jak słuchać drugiej osoby. Pewnie większość z nich stosujesz mniej lub bardziej intuicyjnie na co dzień . Niech zatem to, co napiszę poniżej będzie swego rodzaju uporządkowaniem informacji. A jeśli jednak coś cię zaskoczy, to przyjmij to proszę z otwartym umysłem i sprawdź w twojej rzeczywistości, jak to działa i na ile jest skuteczne.

Zatem jak słuchać?

1. Znajdź miejsce i czas
Prawdziwa rozmowa i autentyczne słuchanie może mieć rację bytu tylko i wyłącznie wówczas, jeśli znajdziemy czas dla drugiej osoby i odpowiednią przestrzeń. Zdawkowa wymiana zdań na przedpokoju lub w drodze do pracy, a do tego w pośpiechu lub w miejscu, gdzie trudno o swego rodzaju intymność, jest daleka od uważnego słuchania. Jeśli zatem chcesz rzeczywiście komuś poświęcić uwagę, znajdź przestrzeń, gdzie nikt nie będzie wam przeszkadzał i tyle czasu, by druga osoba nie miała poczucia, że gdzieś się spieszysz.

2. Pokaż, że słuchasz
Dosłownie – pochyl ciało w kierunku rozmówcy, skoncentruj swoją uwagę na drugiej osobie, utrzymuj kontakt wzrokowy. Od czasu do czasu potakuj głową na znak zainteresowania rozmową, ale nie rób tego mimowolnie lub w nadmiarze, bo może to zostać źle odebrane. Reaguj na mimikę twarzy drugiej osoby, odzwierciedlaj ją. Innymi słowy uśmiechaj się, jeśli i ona się uśmiecha, unikaj z kolei uśmiechu, jeśli to, o czym mówi jest dalekie od doświadczania radości. Pamiętaj o tzw. „podtrzymywaczach rozmowy”, a więc o odgłosach świadczących o tym, że słuchamy drugiej osoby, typu: „yhmm”, „aha”. Przyjmij wreszcie podobną pozycję ciała, a więc upodobnij się do swojego rozmówcy. Jeśli leży on swobodnie na kanapie, nie siedź sztywno na krześle przy biurku. I odwrotnie – jeśli siedzi gdzieś skulony w rogu pokoju, nie eksponuj otwartej pozycji ciała i zupełnie wyluzowanego podejścia. Pamiętaj jednak, że dopasowywanie czy dostrajanie się do swojego rozmówcy jest dalekie od kopiowania go.

3. Wyeliminuj rozpraszacze
Wyłącz telewizor, radio, ścisz telefon i wszelkie urządzenia emitujące dźwięk. Zamknij okno, jeśli akurat za oknem słychać roboty drogowe lub rozpraszający krzyk bawiących się dzieci. Przygaś zbyt intensywne światło tak, by druga osoba nie miała poczucia, że znajduje się na przesłuchaniu. Słowem – zadbaj o to, byś zarówno ty jak i twój rozmówca czuli się na tyle komfortowo, by skupić się na samej rozmowie.

4. Zadawaj pytania
Znacznie bardziej podtrzymują one rozmowę niż następujące po sobie twierdzenia. Więcej o zadawaniu pytań odnajdziesz w moich kolejnych artykułach.

5. Zauważaj emocje i pytaj, czy dobrze zrozumiałeś słowa rozmówcy
Nie bój się zauważać emocji u bliskiej ci osoby. Jeśli dostrzegasz, że się złości, nazwij to. Jeśli widzisz, że się smuci, powiedz jej o tym. Zauważanie i nazywanie emocji ma szczególną moc. Sprawia, że druga osoba nie musi już udawać, a emocja nazwana ma to do siebie, że zwykle nie tylko przestaje eskalować, ale wręcz opada. Dodatkowo od czasu do czasu pytaj, czy dobrze zrozumiałeś słowa twojego rozmówcy. Jeśli źle zrozumiałeś, na pewno cię on sprostuje, jeśli dobrze – będzie miał poczucie, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co mówi.

6. Nie rezygnuj z ciszy
Nie wiem, czy zdajesz sobie sprawę, ale w ciszy jest siła. Zasada jest prosta: im więcej ty mówisz, tym mniejszą przestrzeń pozostawiasz drugiej osobie. Wiem, że czasem cisza może wydawać się nie do zniesienia, ale wbrew pozorom – to w ciszy niejednokrotnie następuje głęboka zmiana i tworzy się bliskość między dwoma osobami. Pamiętaj, że dla osoby będącej w kryzysie dużo ważniejsze jest to, że jesteś, niż to, że mówisz.

Z życia wzięte
———————————————————————
Kasia (lat 27) przeprowadziła się z Adamem (lat 31) do innego miasta. Adam znalazł dobrze płatną pracę, więc długo się nie wahali nad zmianą miejsca zamieszkania. Adam dużo pracował, a Kasia zostawała sama w domu. W nowym mieście nie miała znajomych, rodziny a o pracę zawodową nie było tak łatwo. Codziennie więc wyczekiwała aż Adam wróci z pracy, by móc wreszcie z kimś porozmawiać. On jednak wracał na tyle zmęczony, że jedyne o czym myślał, to o chwili wytchnienia i odpoczynku. Kasia miała silną potrzebę wysłuchania jej, a on równie silne pragnienie zregenerowania się po dniu pełnym pracy. Czasem – dla tzw. świętego spokoju – Adam rozmawiał z Kasią, ale z jej perspektywy nie dawał jej tyle uwagi, ile potrzebowała. Kasia zarzucała mężowi, że podczas rozmowy ogląda telewizję, wykonuje inne obowiązki albo wręcz przysypia. Adam miał za złe żonie, że nie potrafi zrozumieć go, jak ciężko pracuje i że potrzebuje odpocząć. Dni mijały, a małżonkowie coraz bardziej oddalali się od siebie. Im bardziej Kasia złościła się, wypominała i „wymuszała” uwagę dla siebie, tym bardziej Adam stawał się obojętny i wycofany. W którymś momencie Kasia zaczęła cierpieć na depresję…
———————————————————————

Czy już teraz wiesz, jak słuchać drugiej osoby i jak szczególnie jest to ważne w komunikacji z osobą będącą w kryzysie?… Trzymam kciuki, byś wyżej wymienione wskazówki stosował w rozmowie z tymi, na których ci najbardziej zależy. Daj znać, jak tobie poszło…

Bibliografia:

1. J. Rogers (2013), Coaching, Gdańsk, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne
2. L. Kupaj (2013), Coaching przy kuchennym stole, Gliwice, Wydawnictwo Złote Myśli